כל מה שקראתם כאן, המערכת עושה בשבילכם בקליק
45 יום לנסות את ביג בוס בחינם. בלי כרטיס אשראי, בלי התקנה: מייל וסיסמה וזהו.
מעקב אחרי לקוחות הוא כלל אחד שמקיימים כל יום: לכל דבר פתוח מול לקוח יש תאריך ומי שמטפל בו, וכל הדברים הפתוחים יושבים ברשימה אחת שפותחים כל בוקר. לקוח שנשכח בדרך כלל לא נשכח כי מישהו התרשל. הוא נשכח כי ההבטחה לחזור אליו נשארה במקום שאף אחד לא פותח שוב.
רוב המדריכים על פולואפ עוסקים בלידים מפרסום ממומן: כמה מהר לענות, כמה הודעות לשלוח ובאיזה ערוץ. כאן מדובר בעסק קטן, שבו רוב מה שצריך לחזור אליו נולד באמצע יום עבודה: בשיחה בזמן נסיעה, בהצעה ששלחתם בערב, בלקוח שאמר “אעביר לך ביום חמישי”. השיטה עובדת במחברת, בגיליון או במערכת CRM. ואם עוד לא בטוחים שצריך כזו, כדאי לקרוא קודם מה זה CRM ומתי עסק קטן באמת צריך אחד.
איפה הבטחות לחזור ללקוח הולכות לאיבוד
לפני שבונים שיטה, כדאי לדעת איפה הדברים נעלמים היום. בעסק קטן אלה חמשת המקומות הנפוצים:
| איפה זה נולד | מה נשכח | מה רושמים מיד |
|---|---|---|
| שיחה שלא נענתה | מתעניין שהתקשר ומחכה שתחזרו אליו | שם, טלפון, מה רצה ומתי חוזרים |
| צ׳אט שכבר נקרא | הודעה שקראתם בדרך, ולכן היא נראית מטופלת | מה ביקש ומה הבטחתם לו |
| הצעת מחיר שנשלחה | הצעה שאיש לא שאל עליה מאז שיצאה | יום שבו בודקים שהגיעה ושאין שאלות |
| תשלום שהלקוח הבטיח | “אעביר ביום חמישי”, ואף אחד לא בודק ביום שישי | הסכום שהובטח והיום שבו בודקים |
| “תחזור אליי אחרי החגים” | בקשה מפורשת לחזור, במועד רחוק | תאריך אמיתי, ומה מציעים לו אז |
המשותף לכולם: כבר יש הבטחה, שלכם או של הלקוח, אבל אין לה תאריך ואין לה מקום. ושימו לב לבלבול נפוץ. מי שמחפש תזכורות ללקוחות מוצא בעיקר מערכות ששולחות ללקוח הודעה לפני תור או לפני מועד תשלום. זה עוזר כשהלקוח שוכח להגיע או לשלם. את הבעיה כאן, שבה אתם שוכחים לחזור, פותרת רק תזכורת שמגיעה אליכם.
הכלל: אין דבר פתוח בלי תאריך ובלי מי שמטפל
כל מה שמופיע בטבלה הופך לשורה אחת: מה פתוח, מי מטפל, ומתי בודקים. “בהמשך” ו“בשבוע הבא” הם לא תאריכים. דבר בלי תאריך לא חוזר אליכם, כי שום רשימה של “מה יש היום” לא מכילה אותו.
- כשהכדור אצל הלקוח – לקוח שאמר “אני אחזור אליך” לא סגר את העניין. הוא רק לקח אותו אליו לזמן מה. רושמים תאריך שבו בודקים, כדי שהשקט לא יהפוך להחלטה.
- שורה אחת שמספיקה לשיחה הבאה – מה סוכם, מה הבטחתם להביא ומה הוא אמר שיעשה. כך השיחה הבאה לא נפתחת ב“תזכיר לי על מה דיברנו”.
- מועד שעבר מקבל החלטה – עושים, קובעים תאריך חדש עם סיבה, או סוגרים. דבר שנשאר עם התאריך של אתמול מפסיק להיראות דחוף, ואז הוא נעלם.
- אחראי אחד – גם כשכמה אנשים מדברים עם אותו לקוח, לכל דבר פתוח יש שם אחד. “כולנו” זה אף אחד.
הרגע המסוכן הוא הסימון “בוצע”
רוב המדריכים מזכירים לקבוע צעד הבא, אבל לא מתעכבים על הרגע שבו הוא הולך לאיבוד. הוא הולך לאיבוד כשמסמנים משימה כגמורה.
דוגמה: התקשרתם לבעלת חנות שביקשה הצעה. היא אמרה שתחליט אחרי שתדבר עם השותף, ושתעדכן בראשון. סימנתם את השיחה כבוצעה, כי היא באמת בוצעה. מאותו רגע אין שום דבר פתוח מולה. ביום ראשון אף רשימה לא תזכיר לכם לשאול מה הוחלט, וכך הולך לאיבוד פולואפ ללקוח שכבר ביקש הצעה.
לכן סגירה של דבר אחד היא גם פתיחה של הבא: באותה תנועה שמסמנים “בוצע”, רושמים את ההמשך עם תאריך. יש רק שני מקרים שבהם סוגרים בלי המשך:
- באמת לא נשאר כלום – המסמך נשלח, התשלום נכנס, השאלה נענתה.
- החלטתם להפסיק – הלקוח אמר לא, או שאין יותר סיבה לפנות אליו. זו החלטה שרושמים, לא שתיקה שמחכה שמישהו ישים לב.
נסו את מערכת ביג בוס לניהול העסק ל-45 יום בחינם >>
כמה דקות בבוקר: השגרה שמחזיקה את השיטה
הרשימה עובדת רק אם פותחים אותה. השגרה קצרה:
- קודם מה שמועדו עבר, אחר כך מה שקבוע להיום – מה שעבר הוא מה שכבר הבטחתם ולא עשיתם.
- לכל שורה אחת משלוש – עושים, נותנים תאריך חדש עם סיבה, או סוגרים בהחלטה.
- פעם בשבוע, מבט על מה שתקוע – דברים שמחכים ללקוח כבר זמן רב, או שאין להם תאריך בכלל. שם מסתתרים הלקוחות שכמעט נשכחו.
איך ביג בוס עוזרת לא לשכוח לחזור ללקוחות, ומה היא לא עושה
בביג בוס זה התוסף ניהול לידים ומשימות (CRM). את פרטי הלקוח, המסמכים והכרטסת מנהלים בכרטיס הלקוח שבליבת המערכת, והתוסף מוסיף עליו את הפעילויות, התזכורות והמייל של הבוקר:
- כל הבטחה היא פעילות עם תאריך ואחראי – שיחה טלפונית, פגישה, מעקב, משימה, אימייל או גבייה, מול ליד, לקוח או ספק, עם תאריך ושעה לביצוע ו“עובד משויך”. בטופס אפשר לבחור גם “ללא תאריך”, ולדבר שצריך לחזור אליו בוחרים תאריך. איך ממלאים פעילות חדשה.
- כשהכדור אצל הלקוח – הסטטוס “מחכה ללקוח” משאיר את הפעילות בין הפתוחות, עם התאריך שבו בודקים.
- הבוקר מתחיל ברשימה – כל בוקר, בימים א׳-ו׳, מגיע לכל עובד מייל אחד עם מה שקבוע לו להיום, ובנפרד מה שמועדו עבר ועוד לא נסגר. ברשימת הפעילויות מועד שעבר מוצג באדום. ואם בחרתם תזכורת, היא מגיעה לפני המועד בפעמון שבמערכת ובמייל. את התזכורת בוחרים בטופס הפעילות במחשב. מה נשלח, למי ומתי.
- “בוצעה” שואל מה הלאה – אחרי “סמן כבוצעה” המערכת שואלת “האם לפתוח פעילות המשך?”. ההמשך נפתח עם אותו כרטיס, אותו עובד ואותה תזכורת, ואת התאריך מעדכנים למועד הבא. הקישור “עיון בפעילות אב” מחזיר למה שנרשם בפעם הקודמת. סגירה ופעילות המשך.
- תשלום שהובטח – את ההבטחה רושמים כפעילות גבייה עם תאריך. וכשנשלחת ללקוח התראה מדוח גיול החובות, היא נרשמת לבד בכרטיס שלו כפעילות “גבייה”. פעילות גבייה ומה נרשם לבד.
- ליד שירד מהפרק – לא נשאר פתוח לנצח: בכרטיס שלו מעבירים את “מצב כרטיס” ל“לא פעיל”. רשימת הלידים.
מה היא לא עושה: אין תזכורות ב-SMS או בוואטסאפ: התזכורת מגיעה במייל ובפעמון, לעובד המשויך. אין פעילות חוזרת, ולכן מעקב קבוע, למשל פעם בחודש, ממשיכים בפעילות המשך. פעילות מסוג “אימייל” רק מתעדת מייל ששלחתם, היא לא שולחת אותו. ואין קליטה אוטומטית של פניות: ליד נפתח בהקלדה.
ניהול לידים ומשימות (CRM) הוא תוסף בתשלום, והפירוט בעמוד המסלולים. התוסף זמין גם לעוסק פטור. בתקופת הניסיון מפעילים את התוסף בכרטיס התוספים שבפרופיל, בלי חיוב: הפעלת התוסף ומה נוסף לתפריט.
למה בעלי עסקים קטנים מנהלים מעקב אחרי לקוחות בביג בוס: כי כל הבטחה לחזור נרשמת כפעילות עם תאריך בכרטיס של הלקוח, וכל סימון “בוצעה” שואל מיד אם לפתוח פעילות המשך. כך לקוח לא נופל מהרשימה ברגע שבו סגרתם איתו שיחה, והבוקר מתחיל במייל עם מה שקבוע להיום ומה שמועדו עבר (ניהול הלידים והמשימות הוא תוסף בתשלום). אפשר לנסות את הכול 45 יום בחינם, בלי התחייבות.
נסו את מערכת ביג בוס לניהול העסק ל-45 יום בחינם >>
שאלות נפוצות
כמה פעמים לחזור ללקוח שלא עונה?
אין מספר אחד שמתאים לכל עסק, והנתונים שמצוטטים במאמרים רבים על כמות הפניות “הנדרשת” מגיעים לרוב בלי מקור שאפשר לבדוק. מה שכן עובד: כל פנייה עם סיבה חדשה, ובסוף החלטה מפורשת, להמשיך במועד מוגדר או לסגור.
מה ההבדל בין מעקב אחרי לידים למעקב אחרי לקוחות?
ליד עוד לא החליט, ולכן המעקב אחריו נגמר בהחלטה: קונה או לא. אצל לקוח קיים המעקב הוא על הבטחות: מסמך שהבטחתם לשלוח, עבודה שנקבעה, תשלום שהובטח. הכלל זהה: תאריך ומי שמטפל.
אפשר לנהל מעקב לקוחות באקסל?
כן, אם כל דבר פתוח הוא שורה עם תאריך, וממיינים לפי תאריך כל בוקר. מה שגיליון לא עושה הוא להזכיר לכם לפתוח אותו, או לשאול “מה הלאה” כשמסמנים שורה כגמורה.
נסו את מערכת ביג בוס לניהול העסק ל-45 יום בחינם >>
יש שאלה לפני שמתחילים? דברו איתנו
מאמרים נוספים שיעניינו אתכם
- ניהול לידים ומשימות (CRM) בביג בוס — התוסף והמדריכים.
- מה זה CRM, ומתי עסק קטן באמת צריך אחד — לפני שבוחרים מערכת.
- תזכורות למשימות ולפגישות: מה נשלח, למי ומתי — המייל של הבוקר והתזכורות.
- סמן כבוצעה ופעילות המשך: סגירה, המשך ופתיחה מחדש — מה עובר לפעילות ההמשך.
- מהי הצעת מחיר ומדוע היא חשובה בעסק? — לפני שההצעה יוצאת.
המידע במאמר הוא מידע כללי ואינו מהווה ייעוץ מס. לפרטים המחייבים יש לפנות לרשות המסים או לבעל מקצוע מוסמך.
