ריטיינר ופורטל לקוחות: מה הלקוח רואה על החיוב החוזר שלו

ריטיינר ופורטל לקוחות עובדים יחד כך: הריטיינר מפיק ומחייב לפי לוח זמנים קבוע, והפורטל מראה ללקוח בכל רגע מה הסכום, מתי החיוב הבא ובאיזה מצב השירות. כך השאלות “על מה חויבתי?” ו“מתי יורד החיוב הבא?” מקבלות תשובה לפני שהן מגיעות אליכם. וכשחיוב נכשל, הלקוח רואה את זה באותו מקום, ולא רק במייל שאולי פספס.

שימו לב למילים: בעברית “חיוב חוזר” הוא גם מצב שבו לקוח מערער על עסקה מול חברת האשראי, ו“תאריך החיוב” הוא לרוב היום שבו חברת האשראי מחייבת את בעל הכרטיס. כאן מדובר בשירות קבוע שאתם גובים עליו כל חודש, רבעון או שנה.

מה לקוח בחיוב קבוע רוצה לדעת, בלי להתקשר אליכם

לקוח שמשלם לכם סכום קבוע לא חושב על הריטיינר כל יום. הוא נזכר בו כשמשהו לא מסתדר: חיוב שהוא לא זיהה בפירוט האשראי, מנהלת חשבונות שמבקשת את המסמך של מרץ, או מייל שאומר שהחיוב לא עבר. בכל אחד מהרגעים האלה הוא צריך ארבע תשובות:

• כמה – הסכום של החיוב הקבוע.
• מתי – תאריך החיוב הבא.
• באיזו תדירות – חודשי, רבעוני, שנתי או יום קבוע בחודש.
• האם הכול תקין – האם החיוב האחרון עבר, או שיש משהו לסדר.

בדרך כלל נותנים את התשובות האלה בהודעה: מייל פתיחה עם הסכום והתאריך. זה עובד ביום הראשון. שלושה חודשים אחר כך ההודעה קבורה בתיבת הדואר, והשאלה חוזרת אליכם. פורטל הופך את ההודעה החד פעמית למקום קבוע: הלקוח פותח את אותו קישור ורואה את המצב של היום, לא של יום ההרשמה. מה עוד מוצג בפורטל ומתי הוא משתלם: פורטל לקוחות לעסק קטן.

נסו את מערכת ביג בוס לניהול העסק ל-45 יום בחינם >>

מה הלקוח רואה בפורטל על השירות שלו

בפורטל לקוח של ביג בוס, לקוח שיש לו שירות בחיוב קבוע מקבל לשונית “ריטיינרים”. יש בה שורה לכל שירות: שם השירות, תאריך החיוב הבא, הסכום ותגית מצב. לחיצה על השורה פותחת גם את סטטוס השירות ואת תדירות החיוב.

שני פרטים קובעים אם זה יעבוד בלי שאלות:

• השירות מופיע רק אחרי המסמך הראשון – ריטיינר שעוד לא הופק לו מסמך לא מוצג בפורטל בכלל. לקוח שנרשם היום לא יראה אותו עד ההפקה הראשונה, וכדאי להגיד לו את זה מראש.
• תאריך החיוב הבא מוצג רק לשירות פעיל – בשירות מושהה או לא פעיל מופיע במקומו קו.

הפירוט המלא של כל תגית ושל מה שמופיע בשורה, כולל מה קורה כשמודול הריטיינרים כבוי: ריטיינרים בפורטל הלקוח.

מה שהלקוח רואה תלוי במסמך שהריטיינר מפיק

כאן נמצא חיבור שמדריכים על חיוב קבוע בדרך כלל מדלגים עליו. הריטיינר לא רק מחייב: בכל מחזור הוא מפיק מסמך, והמסמך מופיע ברשימת המסמכים של הלקוח תחת הכותרת “מסמכי ריטיינר”. מצב התשלום שהלקוח רואה ליד המסמך תלוי בסוג המסמך שבחרתם לריטיינר:

• חשבונית מס קבלה, עם חיוב אוטומטי של כרטיס – המערכת מחייבת קודם את הכרטיס השמור ורק אחר כך מפיקה את המסמך, ולכן הלקוח רואה אותו כ“שולם”. זה המסלול של עוסק מורשה עם תוספי הסליקה ושמירת האשראי.
• חשבונית מס או חשבונית עסקה, בלי חיוב – המסמך יוצא, והכסף מגיע בנפרד. עד שתרשמו קבלה ותקשרו אותה למסמך, הלקוח יראה אותו כ“פתוח”, גם אם הכסף כבר בבנק. עוסק פטור מפיק מהריטיינר חשבונית עסקה בלבד, ולכן אצלו זה תמיד המסלול.

המשמעות המעשית: בריטיינר שלא מחייב כרטיס, הפורטל מדויק רק כמו רישום התקבולים שלכם, כי המצב נגזר מהקצאת התשלום למסמך ולא מיתרת הלקוח.

כשחיוב נכשל: מה מגיע ללקוח, ומה נשאר אצלכם

במסלול של חיוב אוטומטי, חיוב שנכשל הוא עניין של זמן: כרטיס שפג תוקפו, כרטיס שהוחלף, מסגרת שנגמרה. השאלה היא מה הלקוח יודע, ומתי.

מה קורה במערכת: המערכת מנסה לחייב שוב עוד שלוש פעמים, במרווחים שהולכים ומתארכים. אם גם הניסיון האחרון נכשל, השירות מושהה אוטומטית, ולא יחויב עוד עד שיחזור לפעילות.

מה מגיע ללקוח: אחרי כל כשל, אם יש בכרטיס הלקוח כתובת מייל, יוצא אליו מייל על הכשל בחיוב השירות: איזה שירות, איזה סכום, מה פרטי הבעיה ומתי הניסיון הבא, ובקשה לוודא שהכרטיס תקין או לפנות אליכם לעדכון אמצעי התשלום. מצורפים מספרי הטלפון של העסק, אם הוגדרו, וכשתוסף הפורטל פעיל גם קישור לסטטוס התשלום בפורטל.

מה הלקוח רואה בפורטל: בשורת השירות מופיעה התגית “חיוב נכשל”. אחרי שהשירות הושהה, התגית מתחלפת ל“מושהה”, ומתחת לשורה כתוב “השירות מושהה. אנא צרו קשר עם ספק השירות.”

ומה שלא קורה: בפורטל אין עדכון כרטיס אשראי, וגם לא תשלום. מדריכים על כשלי חיוב ממליצים בדרך כלל על קישור שבו הלקוח מעדכן את הכרטיס בעצמו. בביג בוס הלקוח מופנה אליכם, ולכן כדאי להחליט מראש שלושה דברים:

• מי עונה – הלקוח יחזור למייל או יתקשר, ומי שעונה צריך לדעת לבדוק את סיבת הכשל.
• מתי מתקשרים – כשל ראשון אצל לקוח קבוע לא מצדיק שיחה. שירות שעומד להיות מושהה כן.
• מה קורה אחרי ההשהיה – השירות לא חוזר לבד. מישהו אצלכם מסדר את אמצעי התשלום ומחזיר אותו לפעילות.

ואם בינתיים הצטבר חוב, מטפלים בו כמו בכל חוב פתוח אצלכם.

נסו את מערכת ביג בוס לניהול העסק ל-45 יום בחינם >>

מה כדאי לומר ללקוח כשהשירות מתחיל

הודעת הפתיחה עדיין חשובה, היא פשוט לא צריכה לשאת את כל העומס. מה כדאי שיהיה בה:

• הסכום, התדירות ומועד החיוב הראשון – בדיוק כמו שהם מוגדרים אצלכם.
• איזה מסמך יגיע – ואם יש חיוב אוטומטי, שהמסמך יוצא אחרי שהכרטיס חויב.
• הקישור לפורטל – ושהשירות יופיע בו אחרי ההפקה הראשונה.
• למי פונים כשהכרטיס מתחלף – אליכם, כי בפורטל אי אפשר לעדכן אותו.
• מה קורה כשחיוב לא עובר – מגיע מייל, המערכת מנסה שוב, ואם זה לא מסתדר השירות מושהה.

את הקישור אפשר להעתיק מכרטיס הלקוח או מכרטיס הריטיינר, וכשתוסף הפורטל פעיל כל מסמך שיוצא במייל מהמערכת כולל כפתור לפורטל. הצעדים במסך: שליחת קישור לפורטל ללקוח.

איך ביג בוס עוזרת עם ריטיינר ופורטל לקוחות, ומה היא לא עושה

בביג בוס אלה שני תוספים נפרדים, וכל אחד עושה חצי מהעבודה. ריטיינר לבדו לא פותח פורטל ללקוח, ופורטל לבדו לא מחייב.

• מודול ניהול ריטיינרים (תוסף בתשלום) – מגדירים לקוח, סכום ותדירות, והמערכת מפיקה את המסמך במועד, בריצה של 07:30 בבוקר, ושולחת אותו במייל אם יש בכרטיס הלקוח כתובת. עוסק מורשה עם תוספי הסליקה ושמירת האשראי יכול להוסיף חיוב אוטומטי של הכרטיס השמור, ואז המסמך הוא חשבונית מס קבלה. עוסק פטור מפיק חשבונית עסקה, בלי חיוב.
• פורטל לקוח (תוסף נפרד בתשלום) – הלקוח רואה את שורת השירות ואת החשבוניות שהופקו לו, ומייל של מסמך או של כשל בחיוב יוצא עם קישור לפורטל.

מה היא לא עושה: בפורטל אין עדכון כרטיס אשראי, אין תשלום ואין ביטול או השהיה של השירות בידי הלקוח, כי הפורטל הוא צפייה בלבד, והוא עצמו לא שולח הודעות. מודול הריטיינרים לא סופר שעות ולא משווה אותן להיקף שסוכם, וחיוב אוטומטי של כרטיס קיים רק לעוסק מורשה עם תוספי הסליקה. שני התוספים בתשלום, והמחיר מופיע בעמוד המסלולים. אף אחד מהם לא נדלק אוטומטית, גם לא בתקופת הניסיון. את מודול הריטיינרים אפשר להפעיל בה בלי עלות, ואת פורטל הלקוח אפשר להפעיל ולנסות גם בה, בהדלקה ידנית במסך התוספים.

למה עסקים עם לקוחות בריטיינר מראים להם את החיוב בביג בוס: כי השאלה “מתי יורד החיוב הבא, ועל מה” מקבלת תשובה בשורה אחת בפורטל, עם תאריך, סכום ומצב, בלי שמישהו אצלכם יחפש. וכשחיוב נכשל, הלקוח מקבל מייל עם פרטי הבעיה וקישור לפורטל, ויודע שהטיפול עובר דרככם. אפשר לנסות את הכול 45 יום בחינם, בלי התחייבות.

נסו את מערכת ביג בוס לניהול העסק ל-45 יום בחינם >>

יש שאלה לפני שמתחילים? דברו איתנו

שאלות נפוצות

האם הלקוח יכול לעדכן את כרטיס האשראי דרך הפורטל?
לא. פורטל הלקוח של ביג בוס הוא צפייה בלבד, בלי עדכון כרטיס, תשלום או ביטול. כשחיוב נכשל, המייל והפורטל מפנים את הלקוח אליכם.

למה הלקוח לא רואה את הריטיינר בפורטל?
כנראה כי עוד לא הופק לו מסמך. השירות מופיע בפורטל רק אחרי המסמך הראשון שהופק עליו. ואם מודול הריטיינרים כבוי במנוי, שירותים קיימים מוצגים כלא פעילים.

מה ההבדל בין “חיוב נכשל” ל“מושהה”?
“חיוב נכשל” מופיע כשהניסיון האחרון לחייב את השירות לא עבר. “מושהה” מופיע כשהשירות הושהה, ידנית או אוטומטית אחרי שכל הניסיונות החוזרים נכשלו. שירות מושהה לא מחויב עד שהוא חוזר לפעילות.

מאמרים נוספים שיעניינו אתכם

• פורטל לקוחות לעסק קטן — מה זה, מה הלקוח רואה ומתי זה משתלם.
• ריטיינרים בפורטל הלקוח — כל תגית, וכל מה שמופיע בשורת השירות.
• ניהול ריטיינרים בביג בוס — המודול, ההפקה והחיוב.
• איך מתמחרים ריטיינר — לפני שקובעים את הסכום הקבוע.
• פורטל לקוחות מול אזור אישי — שלוש כניסות שונות, ומי נכנס לכל אחת.
• גישת לקוח בלי סיסמה — איך הלקוח נכנס לפורטל בלי סיסמה, ומה שומר על הקישור.

המידע במאמר הוא מידע כללי ואינו מהווה ייעוץ מס. לפרטים המחייבים יש לפנות לרשות המסים או לבעל מקצוע מוסמך.